Knowledge Center – Loyalitas Pelanggan

Rate this post

Saya sering ditanya, “ Masih adakah loyalitas pelanggan ?” Banyak yang menganggap bahwa loyalitas pelanggan telah hilang untuk selamanya dan bahwa harga termurah adalah satu-satunya cara yang dapat membuat pelanggan kembali. Namun, coba gunakan perasaan Anda, Loyalitas pelanggan itu masih ada dan berada dalam kondisi yang baik. Lihat pengusaha ritel renovasi rumah Dell Computer,  penerbit kartu kredit MBNA, atau pengusaha ritel renovasi rumah Home Depot, maka Anda menemukan perusahaan-perusahaan yang konsisten merasakan loyalitas pelanggan sementara pesaing mereka harus berjuang. Terapi, masing-masing perusahaan itu juga menyatakan bahwa menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan di pasar yang tak mengenal ampun sekarang ini adalah jauh lebih rumit daripada sebelumnya. Saya jelaskan sebelumnya.

Dua peristiwa yang saling berhubungan secara dramatis telah mengembangkan cara yang di gunakan perusahaan untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Pertama, pemakaian Internet yang meluas telah mengubah bagaimana para pelanggan berhadap mengenai cara kerja bangunan-hubungan. Informasi pemasaran dan penjualan tidak lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Sekarang, perusahaan juga harus memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian berdasarkan ketentuan mereka.

Kedua, terobosan teknologi, khususnya di bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Sekarang kemampuan perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan: arus klik situs Web, e-mail, telepon, faks, pusat panggilan telepon ( call-center), kios atau toko, reseller, atau tenaga penjualan langsung. Bila dimanfaatkan denagn benar, data tersebut memungkinkan perusahaan untuk memberi responst tersendiri dari masing-masing interaksi pelanggan dalam apa yang sering disebut sebagai “mass customization”.

Kedua kemajuan yang saling berhubungan ini menciptakan jenis pelanggan yang baru,dengan satu sifat yang menonjol : mereka ingin membeli dengan cara yang mereka inginkan. Tetapi sampai sekarang sbagian besar perusahaan belum dapat memenuhi keinginanan pelangan yang baru diberdayakan ini, dan pengalaman pelanggan telah dikorbankan. Akibatnya, pelanggan merasa dikecewakan, terlalu banyak dijanjikan, dan kurang mendapat pelayanan yang memadai. Maka, tidak mengherankan jika tingkat loyalitas pelanggan menjadi sedemikian rendahnya!

Pada periode inovasi pemasaran yang luar biasa, seperti yang kita alami sejak pertengahan tahun 1990-an, perusahaan tergoda untuk meninggalkan prinsip-prinsip dasar pembentukan loyalitas pelanggan dan sebagai gantinya hanya mengandalakan pada prinsip ‘ obat mujarab bagi segala penyakit’ atau ‘ senjata pamungkas’ yang biasanya berorientasi jangka pendek atau sesaat. Kita telah melihat banyak. Mulai dari skema kartu loyalitas dan program point, perangkat lunak CRM ( costumer relationship management ), sampai pada usaha penyimpanan data secara besar-besaran, perusahaan telah menanamkan jutaan dolar ke dalam bidang-bidang tersebut untuk mencari penyelesaian yang cepat. Tetapi tidak mengherankan, banyak perusahaan melaporkan hasil yang mengecawakan.  Tajuk Berita seperti “ Kebenaran mengenai  CRM: Apa yang anda lakukan untuk Memerangi Hype” 1 dan “ Khayalan tentang loyalitas : Di manakah Kesalahan Program Loyalitas” 2 semakin banyak muncul dalam publikasi industri, yang mencerminkan kebingungan, keprihatinan, dan pemcarian yang mendesak akan cara yang lebih baik.

Jaminan terbaik Anda untuk membangun  strategi loyalitas yang kuat pada milenium baru adalah dengan memastikan bahwa program Anda disusun berdasar atas asas loyalitas yang telah dicoba dan terbukti benar. Tidak diragukan lagi bahwa, semakin banyak terobosan teknologi yang akan berkembang. Cara terbaik untuk memberikan kekuatan kepada perangkat dan program yang didasarkan pada prinsip loyalitas yang kuat . Bila tidak, kemungkinan Anda untuk benar-benar berhasil akan terbatas. Seperti yang disebut Willie Nelson, “ Sudah waktunya untuk kembali ke dasar-dasar kehidupan “;  inilah yang dibahas dalam buku ini, Marilah kita mulai.

Spread the love
Oh no...This form doesn't exist. Head back to the manage forms page and select a different form.
Oh no...This form doesn't exist. Head back to the manage forms page and select a different form.
Oh no...This form doesn't exist. Head back to the manage forms page and select a different form.
Need Help?