Satu hal yang bisa membuat sebuah bisnis online stabil adalah pelanggan yang memiliki kesetiaan atau loyal. Pelanggan yang termasuk ke dalam jenis ini tidak akan ragu atau berpikir dua kali dalam membeli produk yang telah ia beli sebelumnya. Selain itu, ada beberapa keuntungan lagi yang bisa didapatkan jika seorang sellermemiliki pelanggan yang loyal.
Penulis buku “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It”, Jill Griffin, menyatakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur. Pelanggan yang loyal juga cenderung lebih kebal terhadap pemberitaan miring tentang produk yang ia percaya. Selain itu, ia juga memiliki kemauan, baik secara sadar maupun tidak sadar, untuk merekomendasikan produk yang ia beli kepada teman-teman terdekatnya.
Jill menyimpulkan, ada beberapa keuntungan yang bisa diperoleh jika seorang penjual punya pelanggan yang setia.
1. Mengurangi Biaya Pemasaran
Seorang penjual yang sudah memiliki pelanggan yang loyal bisa mengalokasikan biaya pemasarannya untuk kebutuhan lain. Alasannya, menurut Jill, biaya yang harus dikeluarkan seller untuk menarik pelanggan baru akan lebih besar dibandingkan mengelola pelanggan yang loyal.
2. Mempercepat Transaksi
Pelanggan yang loyal adalah orang yang pernah melakukan transaksi jual beli dengan pembeli. Sehingga, di transaksi berikutnya tak akan terjadi lagi proses negosiasi yang panjang seperti saat transaksi pertama kali.
3. Membeli Produk Anda yang Lain
Pembeli yang kembali lagi untuk membeli produk yang sama cenderung memiliki tingkat kepercayaan yang besar terhadap penjual. Hal ini bisa menambah rasa keingintahuan pembeli untuk mengetahui seluk-beluk Anda sebagai penjual. Termasuk tentang produk apa saja yang Anda jual dan tertarik untuk membeli produk tersebut. Jill menyebut ini sebagai penjualan silang atau cross selling yang bisa mendatangkan keuntungan lebih bagi penjual.
4. Word of Mouth Bisa Berkembang
Kepercayaan yang timbul pada buyer didasari oleh kepuasannya dalam melakukan transaksi dengan seller. Rasa puas mendorong seseorang untuk membagikan kisah tentang kepuasan tersebut kepada orang lain. Setidaknya, pada orang-orang terdekatnya, seperti keluarga dan teman-teman. Word of mouth seperti ini tentu bisa mendatangkan pelanggan yang baru.
Zeithaml dan Berry Parasuraman, dua orang yang memperkenalkan konsep “Service Quality” atau yang biasa disebut dengan “SERVQUAL” juga mengatakan ada beberapa manfaat yang bisa didapat dari pelanggan yang loyal.
- Pelanggan yang loyal akan sering membantu menarik pelanggan baru dengan teknikword of mouth-nya. Pelanggan baru yang datang, menurut mereka, akan memiliki tipe yang sama dan melakukan hubungan transaksi yang sama dengan pelanggan yang loyal. Artinya, pelanggan loyal akan berpotensi untuk mendatangkan pelanggan loyal lainnya.
- Pelanggan yang loyal akan sulit ditarik oleh kompetitor. Hal ini disebabkan oleh rasa percaya yang besar.
- Buyer yang loyal juga punya potensi untuk membeli produk lain dari produsen yang sama.
Sumber : http://netpreneur.co.id
