Dear All Productivity and Quality Professional berikut adalah tulisan terakhir mengenai six sigma yang coba dipaparkan secara sederhana oleh Penulis. Penulis Gede Manggala adalah seorang praktisi Continuous Improvement-Certified Lean Six Sigma Master Black Belt dan saat ini menangani projek konsultansi perusahaan Migas Asing Terbesar di Indonesia.
Spesialisasinya dalam process improvement dan mendapat pengakuan sebagai Lean Six Sigma Master Black Belt. Berdasarkan pengalamannya itulah ia mencoba merombak ulang dan “mengunyah” kembali berbagai konsep terapan terhebat process improvement yang sulit dipahami menjadi konsep sederhana yang lebih mudah dipahami dan diterapkan dalam proses bisnis sehari-hari, tentunya tanpa mengurangi esensi konsep-konsep tersebut.
4. IMPROVE
Akhirnya tim Six Sigma BP mulai bergerak melakukan perbaikan yang difokuskan pada improvement di form transaksi dan perbaikan prosedur transaksi lengkap dengan training kepada teller.
A. Form Improvement:
Pada proses yang ada sekarang, nasabah mengisi form (deposit, penarikan, atau transfer) pada saat baru masuk ke counter ataupun pada saat mengantri. Yang menjadi permasalahan adalah sering terjadi kesalahan pengisian sebagai berikut:
– salah mengisi no rekening
– no rekening dengan nama/alamat tidak cocok
– salah mengambil form (misalnya harusnya mau deposit, tapi yang diisi adalah form transfer).
Setelah dievaluasi dan didiskusikan bersama-sama, akhirnya ada beberapa perubahan yang dilakukan pergantian model form dari model lama ke model baru.
Model lama: form terdiri dari 3 macam dengan warna berbeda (masing-masing untuk transfer, deposit, penarikan). Memiliki kolom kosong untuk:
– Tanggal
– No rekening nasabah
– Nama nasabah
– Alamat
– Kantor cabang
– Jumlah transaksi
– biaya (untuk transfer)
– Rekening yang dituju (khusus untuk transfer)
– Nama dan Alamat yang dituju (khusus untuk transfer)
– Tanda tangan dan nama terang
Model baru: form terdiri dari 3 macam dengan warna dan ukuran yang berbeda (masing-masing untuk transfer, deposit, penarikan). Kolom kosong yang perlu diisi hanyalah:
– Jumlah transaksi
– Biaya (khusus untuk transfer)
– No rekening, nama, dan alamat yang dituju (untuk transfer)
– Tanda tangan dan nama terang
Untuk bisa melakukan perubahan ini, Bank Prospektif harus menyediakan satu bundel form transaksi (terdiri dari 3 macam form diatas) dimana untuk setiap nasabah, masing-masing nomor rekeningnya sudah tercetak dalam bundel yang mereka dapat. Artinya, pada saat menarik uang, yang mereka perlu lakukan hanyalah menulis jumlah uang yang akan ditarik dan menandatangani form lalu menyerahkan ke teller.
Untuk bisa melakukan hal tersebut, BP harus memperbaiki database nasabahnya; setiap informasi nasabah harus up to date. Untungnya dengan kemajuan teknologi informasi, database yang bagus bisa cukup mudah dibuat hanya dengan memberikan semacam “proyek kecil” pada mahasiswa Informatika ITB. Database ini kemudian digabungkan dengan sistem transaski di jaringan bank BP.
Hal yang kedua mesti dilakukan adalah mencari alternatif terbaik agar biaya pencetakan form baru tidak terlalu mahal. Untuk itu perlu dicari solusi dengan memanfaatkan usaha percetakan yang sudah maju dalam hal komputerisasi tanpa menambah biaya terlalu banyak.
B. Prosedur dan Training:
Sebuah tim khusus dibentuk untuk memperbaiki prosedur yang sudah ada. Perubahan terbesar adalah pada penambahan gambar dan foto yang membantu teller dalam memahami prosedur tanpa harus kebingungan atau salah pengertian. Selanjutnya semua teller secara bergantian mengikuti workshop dan training untuk melatih prosedur yang baru. Selama masa perbaikan itu, Agung dan Ratna mendapat tugas untuk mempersiapkan satu counter sebagai proyek percobaan. Mereka sempat mengumpulkan data waktu pelayanan yang kemudian dibuatkan individual moving range chart-nya seperti terlihat dalam Gambar 26.
Kemudian mereka memilih secara random teller yang sudah mendapatkan training untuk memulai pelayanan dengan prosedur baru setelah semua nasabah secara bertahap mendapat kiriman form baru serta brosur yang berisi keterangan tentang form baru dan cara penggunaannya. Di dalam dan di luar Bank Prospektif sekarang dihiasi poster-poster menarik tentang cara pengisian form yang baru serta kegunaannya buat nasabah.
Ketika semua sudah dirasa siap, mulailah pilot proyek dilakukan pada satu counter; yakni bagi nasabah yang sudah membawa form baru dialihkan ke counter yang menjadi pilot tersebut. Bagi yang belum familiar, bisa menggunakan form lama ke counter lain.
Hasilnya cukup memuaskan; dari data yang dikumpulkan terjadi peningkatan kecepatan pelayanan dan tingkat kesalahan pengisian juga sangat kecil jika menggunakan form baru. IMR dari counter yang menjadi ujicoba form dan prosedur baru terlihat pada Gambar 27. Terjadi penurunan dari rata-rata waktu pelayanan 10.73 menit (dengan moving range 2.74 menit) menjadi rata-rata pelayanan 4.88 menit (moving range sebesar 1.44 menit).
Catatan:
Fase Improve adalah fase yang paling panjang karena kita perlu memastiakan bahwa perbaikan yang kita lakukan benar-benar berhasil. Fase ini juga peru didukung dengan kemampuan mengelola organisasi yang baik terutama dalam mengelola perubahan. Dalam contoh diatas saya hanya menggunakan IMR, dimana dalam kondidi sebenarnya mungkin diperlukan x-bar dan S-chart. Hal lain yang perlu dipastikan adalah penggunaan hypothesis test untuk memastikan perubahan hasil sebelum dan sesudah improvement. DOE dan Regresi juga merupakan tool yang dapat membantu kita dalam fase Improve ini.
Namun tetap diingat, yang terpenting adalah jangan sampai kita terjebak dalam penggunaan alat statistik yang berlebihan; focus utamanaya tetap perbaikan proses.
5. CONTROL
Sejak fase Define, seluruh team telah melakukan dokumentasi dengan rapi kedalam sebuah binder yang merangkum seluruh hasil sampai fase Improve. Oleh karena itu, Donny secara bertahap sudah memulai menyusun laporan yang akan menjadi dokumentasi seluruh kegiatan dalam perbaikan proses ini.
Untuk memastikan prosedur dan form yang baru dilaksanakan secara konsisten, tim Six Sigma BP secara teratur mengadakan evaluasi dan diskusi atas kinerja pelayanan bank. Sambil berjalan, proyek percobaan dikembangkan secara bertahap sehingga akhirnya seluruh counter di dua cabang Bank Prospektif di kota Bandung. Prosedur akhirnya dibakukan ke dalam suatu dokumentasi yang detail dan standar sehingga benar-benar menjadi pegangan yang penting bagi setiap teller. Termasuk didalamnya adalah diagram process flow yang setelah perbaikan menjadi lebih pendek dan lebih “ramping“ karena adanya penyederhanaan proses sebagai efek samping dari form dan prosedur yang lebih jelas dan sederhana.
Semakin cepatnya pelayanan bank tentu saja mengurangi panjang antrian serta meningkatkan jumlah transaksi per bulan. Untuk memvalidasi respon nasabah, pada bulan Desember 2004, Bank Prospektif mengadakan lagi survai kepuasan yang hasilnya benar-benar memuaskan. Nasabah puas dengan perbaikan yang dilakukan di BP; komentar yang paling banyak adalah:
– tidak perlu lama membuang waktu dalam antrian
– saya suka form yang baru
– saya tidak salah mengisi form lagi, karena sekarang bentuk dan warnanya jelas berbeda
– teller lebih ramah dan tidak cemberut lagi karena saya salah mengisi form
Setelah hasil survai keluar, tim Six Sigma melakukan presentasi didepan Pak Dedi (sponsor), Pak Iwan (pemilik proses), Bu Dewi (Direktur Keuangan), dan hampir seluruh manajer di BP. Pada kesempatan itu Diah mendapat kesempatan untuk menerangkan hasil perbaikan pelayanan bank, yang diterangkan sesuai dengan kerangka DMAIC. Akhirnya ia menunjukkan hasil yang telah dicapai sampai bulan Desember 2004 yang dirangkum dalam scorecard seperti ditunjukkan Gambar 27.
Setelah tepuk tangan yang meriah dari seluruh hadirin, Pak Dedi sebagai pemilik sekaligus direktur utama Bank Prospektif mengatakan hal seperti inilah yang akan membuat BP bisa maju dan bertahan dalam berkompetisi dengan bank lain di Bandung atau Jabotabek. Namun ia mengingatkan bahwa, yang paling sulit adalah membuat hasil perbaikan itu bisa berkesinambungan dan konsisten. Selain itu ia mengatakan, masih banyak perbaikan-perbaikan lain yang perlu dilakukan. Untuk itu ia telah menugaskan Donny untuk mulai membuat program yang tepat untuk mendidik karyawan BP dalam Six Sigma untuk memperbaiki berbagai proses di Bank Prospektif.
Diambil dari
Mengenal Six Sigma secara Sederhana
Gede Manggala
