Dear All Productivity and Quality Professional berikut secara bertahap kami akan sampaikan tulisan mengenai six sigma yang coba dipaparkan secara sederhana oleh Penulis. Penulis Gede Manggala adalah seorang praktisi Continuous Improvement-Certified Lean Six Sigma Master Black Belt dan saat ini menangani projek konsultansi perusahaan Migas Asing Terbesar di Indonesia.
Spesialisasinya dalam process improvement dan mendapat pengakuan sebagai Lean Six Sigma Master Black Belt. Berdasarkan pengalamannya itulah ia mencoba merombak ulang dan “mengunyah” kembali berbagai konsep terapan terhebat process improvement yang sulit dipahami menjadi konsep sederhana yang lebih mudah dipahami dan diterapkan dalam proses bisnis sehari-hari, tentunya tanpa mengurangi esensi konsep-konsep tersebut.
Dengan bergabungnya ketiga orang anggota tersebut, Donny mulai menyusun strategi. Sebagai langkah awal ia mengundang semua anggota teamnya untuk melakukan rapat pertama, dengan tujuan untuk menyamakan persamaan sekaligus mendefinisikan proyek tersebut.
1. DEFINE
Pada rapat pertama tanggal 1 September 2004, Donny, Ratna, Diah, dan Agung berdiskusi untuk merumuskan proyek tersebut dalam bentuk Team Charter yang hasilnya sebagai berikut:
—0—
TEAM CHARTER
TEAM SIX SIGMA – Bank Prospektif
Nama Proyek: Pengurangan Waktu Antrian Nasabah
Deskripsi Singkat tentang Proyek:
Proyek ini bertujuan untuk mengurangi waktu antrian nasabah dengan melakukan perbaikan pada kecepatan pelayanan serta faktor-faktor yang bisa mengurangi antrian. Jika berhasil, Bank Prospektif akan berhasil memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan customer’s loyalty serta menghindari pindahnya nasabah ke bank lain.
Visi Sukses:
Dalam empat bulan kita berhasil mengurangi waktu pelayanan dari rata-rata 10.25 menit dengan standar deviasi 5.5 menit, menjadi waktu pelayanan rata-rata 5 menit dengan standar deviasi 2 menit.
Catatan: visi sukses ini merupakan permintaan dari Iwan Kurniawan, Kepala Bagian Layanan Pelanggan yang membawahi teller dan counter depan. Selain itu, Dedi Candra juga telah memvalidasi target ini dan menyatakan persetujuannya.
Target Waktu Selesai: 24 Desember 2004
Anggota Team:
1. Dedi Candra sebagai Sponsor
2. Iwan Kurniawan sebagai Pemilik Proses
3. Donny K sebagai Fasilitator
4. Ratna sebagai Anggota
5. Diah sebagai Anggota
6. Agung sebagai Anggota
Estimasi Kerugian Finansial Jika Tidak Ada Perbaikan Proses (Cost of Poor Quality):
Rp. 150 Juta per Bulan (berdasarkan data January-July 2004; kerugian karena jumlah transaksi yang kurang optimum serta berpindahnya nasabah kepada bank lain).
Rencana Kerja Umum:
1.Fase DEFINE:
Menentukan Spesifikasi Yang diinginkan Pelanggan
Membuat Team Charter
Membuat Gantt Chart
Workshop Six Sigma untuk anggota team
Membuat diagram IPO (Input-Process-Output)
2. Fase MEASURE
Mengumpulkan data
Membuat diagram Pareto chart
Membuat diagram Process Flow
3. Fase ANALYZE
Membuat Cause and Effect Diagram, dan analisa CNX
Membuat Scorecard.
Membuat Run Chart
4. Fase IMPROVE
Mencoba perubahan
Membuat Control Chart
Membuat SOP
5. Fase CONTROL
Memastikan SOP dijalankan dan sosialisasi
Membuat Laporan/Dokumentasi Akhir
Mendapatkan verifikasi dari pelanggan, pemilik proses dan tim finance.
—0—
Sesuai dengan roadmap DMAIC yang telah disetujui diatas, team six sigma tersebut lalu membuat Gantt Chart untuk perincian secara detail jadwal pelaksanaan usaha perbaikan proses tersebut lengkap dengan waktu dan tenaga/sumber daya lain yang diinginkan seperti terlihat dalam Gambar 21.9
Sebagai satu-satunya karyawan yang telah mengikuti kursus Six Sigma untuk level Green Belt, Donny sejak awal sudah merencanakan akan mengadakan semacam workshop untuk mengenalkan prinsip Six Sigma terutama konsep DMAIC dan process variances reduction. Ia mengajak seluruh anggota team untuk berpartisipasi dalam workshop tersebut termasuk Pak Dedi dan pak Iwan, serta beberapa manajer dan management trainee yang tertarik.
Workshop diadakan tanggal 3 September 2004, yang kebetulan jatuh pada hari Jumat sehingga workshop diputuskan diadakan di sebuah hotel di Lembang dengan suasana yang sangat santai. Untuk menerangkan konsep-konsep statistik dan analytical tool, Donny menggunakan permainan helikopter kertas yang merupakan permainan yang didapatkan pada waktu mengikuti kursus Six Sigma.10Alhasil, bukan hanya semua anggota tim mulai mengerti konsep Six Sigma, tapi dengan workshop sehari itu mereka menjadi sangat bersemangat untuk menerapkan konsep tersebut. Pada sesi setelah makan siang, mereka mulai melakukan brainstorming untuk menyusun diagram Input-Process-Output yang hasilnya akan dirangkum oleh Diah dan Agung.11
“Yang kita butuhkan adalah ATM!”
Ratna, yang sangat prihatin dengan panjangnya antrian di counter Bank Prospektif, menyatakan pendapatnya bahwa solusi dari perbaikan ini adalah dengan memasang ATM (Automated Teller Machine) sehingga tidak semua nasabah perlu mengantri di counter. Namun, Diah menyanggah dengan mengatakan bahwa dengan hanya mempunyai satu kantor pusat dan satu cabang yang dua-duanya berada di wilayah Bandung, tidaklah ekonomis jika BP memasang ATM. Menurut Diah, yang perlu dilakukan adalah menambah jumlah teller dan counter. Kedua
pendapat yang berseberangan ini sempat menimbulkan dua kubu dan perdebatan yang seru dikalangan peserta terutama para management trainee (MT).
Donny dan Pak Dedi yang banyak mengamati perdebatan kemudian menengahi, mengingatkan bahwa roadmap DMAIC pada pokoknya adalah prinsip yang menuntun kita menyelesaikan persoalan dengan berbasis data-informasi-pengetahuan; panjangnya antrian harus dilihat sebagai symtomp atau “gejala penyakit” dan kita harus telaten melakukan “diagnosis” sebelum mengeluarkan kesimpulan apa obat yang paling tepat. Pak Dedi melanjutkan dengan memberikan contoh bagaimana perusahaan-perusahaan besar melakukan kesalahan dalam memperbaiki supply chain mereka; banyak pemimpin perusahaan menganggap bahwa tidak efisiennya rantai suplai dapat diperbaiki dengan memasang software ERP (Enterprise Resources Planning) yang canggih dan mahal dan mendatangkan konsultan yang tak kalah mahalnya. Banyak yang lupa mendiagnosis terlebih dahulu apa persoalannya sehingga gagal mendapatkan “obat” yang tepat. “Jadi,” Pak Dedi mengakhiri uraiannya, “Kegagalan terjadi karena dalam melihat permasalahan, kita sering mengambil kesimpulan secara terburu-buru atau jump to the conclusion.Yang kita butuhkan adalah keputusan yang berdasarkan data dan analisis!”
Demikianlah workshop, diskusi yang panjang serta brainstorming menyusun diagram IPO itu diakhiri dengan makan malam dan perbincangan santai disebuah restoran di Dago sebelum mereka kembali ke rumah masing-masing.
Dan berikut ini adalah pemaparan Diah dan Agung dalam rapat berikutnya, yang diagramnya dapat dilihat sebagai berikut:
Diah menerangkan tentang apa yang menjadi output: “keinginan customer internal (yakni Pak Dedi dan Pak Iwan) yang diterjemahkan ke dalam output berupa performance metrics; semua itu pada akhirnya akan memuaskan customer external (“capital C“ Customers) yakni para nasabah bank.“
Dilanjutkan oleh pemamparan Agung tentang faktor input:
“Ada beberapa faktor input yang dianggap sangat mempengaruhi output yang dihasilkan yakni:
a. Skill Karyawan: kemampuan karyawan belum merata sehingga menghasilkan kinerja yang tidak konsisten.
b. Sistem Komputer: sistem komputer yang ada (terutama piranti lunak untuk transaksi) dianggap kurang mendukung pekerja untuk bekerja cepat.
c. Form Transaksi: dari hasil brainstorming, didapatkan informasi bahwa lamanya pelayanan dan panjangnya antrian disebabkan oleh banyaknya keterangan yang harus diisi oleh seorang nasabah dalam satu form.
d. Prosedur Transaksi: prosedur untuk memproses suatu transaksi kurang jelas, terutama prosedur untuk memasukkan data ke dalam sistem computer; ini terutama menyulitkan pegawai baru.
e. Cuaca: waktu pelayanan juga ternyata sering dipengaruhi cuaca; yakni keterlambatan karyawan BP tiba di kantor terutama jika terjadi hujan lebat yang mengakibatkan jalanan di Bandung macet.“
Demikian Agung mengakhiri uraiannya dengan mengatakan, “Ada pertanyaan?“ sambil tersenyum puas.
Bersambung…
Diambil dari
Mengenal Six Sigma secara Sederhana
Gede Manggala
