Dear All Productivity and Quality Professional berikut secara bertahap kami akan sampaikan tulisan mengenai six sigma yang coba dipaparkan secara sederhana oleh Penulis. Penulis Gede Manggala adalah seorang praktisi Continuous Improvement-Certified Lean Six Sigma Master Black Belt dan saat ini menangani projek konsultansi perusahaan Migas Asing Terbesar di Indonesia.
Spesialisasinya dalam process improvement dan mendapat pengakuan sebagai Lean Six Sigma Master Black Belt. Berdasarkan pengalamannya itulah ia mencoba merombak ulang dan “mengunyah” kembali berbagai konsep terapan terhebat process improvement yang sulit dipahami menjadi konsep sederhana yang lebih mudah dipahami dan diterapkan dalam proses bisnis sehari-hari, tentunya tanpa mengurangi esensi konsep-konsep tersebut.
V. Sebuah Contoh Implementasi Six Sigma:
Mengurangi Waktu Antrian di Sebuah Bank Kecil
Dogbert : “You’ve got to implement a six sigma program or else you’re doomed”
Dilbert’boss : “Aren’t you the same consultant who sold us the worthless TQM program a few years ago?”
Dogbert : “I assure you that this program has a totally, totally different name”
Dilbert’s boss : “When can we start?”
(Quoted from Dilbert strip comics)
Dilbert adalah favorit saya; walaupun sangat sinis terhadap berbagai hal di dunia bisnis moderen, banyak yang bisa kita renungkan dari membaca komiknya. Dari kutipan diatas misalnya, hal yang dapat dipetik adalah dalam implementasi Six Sigma lebih baik kita menghindari penggunaan istilah ini sebagai sebuah jargon semata, tapi memfokuskan organisasi kita pada segi implementasi.
Dalam contoh implementasi Six Sigma ini, saya mengambil kasus sederhana dalam mengurangi antrian di sebuah bank kecil. Kasus ini hanyalah sekadar contoh sederhana bagaimana konsep-konsep analitis dan statistik bisa digunakan untuk memperbaiki proses di organisasi atau perusahaan kita. Sengaja dipilih contoh kasus pengurangan waktu antrian di bank agar gampang dibayangkan dan juga mungkin bisa dengan mudah bisa diadaptasi untuk perbaikan proses lain yang bertujuan mengurangi waktu sebuah proses (mengurangi waktu check-in di hotel, mengurangi proses pembuatan KTP, dan lain-lain). Saya belum pernah bekerja di dunia perbankan, jadi contoh ini mungkin jauh dari kenyataan dalam proses kerja di bank; namun inti dari contoh ini adalah bagaimana kita menerapkan konsep Six Sigma.
Studi Kasus:
Sebuah bank kecil di Bandung bernama Bank Prospektif (BP) yang baru didirikan sejak tahun 2000 mempunyai visi menjadi bank yang mampu memberikan pelayanan spesial kepada pelanggannya. Pemilik sekaligus direktur utama bank tersebut, Dedi Candra, menginginkan bank-nya menjadi institusi keuangan yang mampu berkompetisi dengan bank-bank lain karena mampu menciptakan image cemerlang di mata konsumen karena mampu memberikan pelayanan khusus seperti waktu pelayanan di bank yang cepat, tingkat kesalahan pembukuan transaksi yang rendah, serta pelayanan seluruh pegawai bank yang ramah dan sigap.
Walaupun sampai pertengahan tahun 2004 BP telah mampu menarik banyak pelanggan karena kualitas pelayanan yang bagus, namun jajaran pimpinan bank tersebut masih merasa banyak yang masih bisa diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu faktor yang banyak disorot adalah mengenai panjangnya antrian pelanggan setiap jam kerja terutama pada awal bulan.”Kita harus melakukan sesuatu perbaikan yang lebih struktur dengan berbasis data dan pengetahuan,” kalimat inilah yang diucapkan berulang-ulang oleh Dedi Candra pada berbagai pertemuan dengan pegawai BP memasuki paruh kedua tahun 2004.
Donny, seorang manajer di sana, sudah mengumpulkan data pelayanan di counter yakni: “panjang antrian nasabah”, “waktu nasabah mengantri” dan “waktu melayani nasabah” dari Januari-Agustus 2004. Karena keikutsertaannya dalam sebuah mailing list di bidang manajemen operasi, Donny mendengar dan banyak belajar tentang sebuah konsep yang disebut Six Sigma. Setelah membaca beberapa buku akhirnya ia memutuskan untuk mengikuti pelatihan konsep tersebut secara pribadi dalam training Green Belt. Berbekal pengetahuan yang didapat dari training di bulan Juli 2004, ia mengusulkan kepada manajemen Bank Prosepektif untuk melakukan process improvement dengan menggunakan metode Six Sigma.
Dedi Candra yang sudah mendengar tentang Six Sigma dari kolega bisnisnya maupun dari beberapa majalah manajemen mendukung penuh usaha itu dan bersedia menjadi sponsor usaha perbaikan proses pelayanan banknya. Ia juga memberikan kepercayaan agar Donny membentuk sebuah tim yang terdiri dari karyawan yang mewakili departemen yang terkait. Donny telah membuat semacam roadmap DMAIC sebagai panduan kasar dalam mengerjakan “proyek” tersebut. Namun ia sadar, pelaksanaan proyek ini sangat tergantung dari komitmen tim yang akan dibentuknya. Ia kemudian berbicara dengan manajer team-team lain untuk mendapatkan dukungan serta mendapatkan pegawai terbaik dari beberapa departemen. Walaupun tidak semua rekan mendukungnya, namun setelah beberapa kali pertemuan, dan berbekal dukungan dari direktur utama, akhirnya ia mendapatkan anggota yang dianggapnya kompeten.
Pilihan pertama Donny sebagai anggota teamnya adalah Ratna, seorang teller yang sudah beberapa kali mengangkat isu tentang panjangnya antrian serta menurunnya pertambahan nasabah baru. Anggota kedua adalah Agung, seorang management trainee yang dikenal karena kemampuan analisisnya. Ketika ditelpon pertama kali, Agung langsung menyatakan “I am in” tanpa menyembunyikan antusiasmenya. Diah adalah anggota yang paling lama dibujuk untuk bisa ikut karena ia cukup skeptis dengan istilah Six Sigma. Diah adalah pegawai di bagian
accounting yang sudah bekerja sejak BP berdiri. Kecerdasannya serta pengetahuannya akan business process di BP menjadikan dia adalah orang yang harus ada di team.
Dengan bergabungnya ketiga orang anggota tersebut, Donny mulai menyusun strategi. Sebagai langkah awal ia mengundang semua anggota teamnya untuk melakukan rapat pertama, dengan tujuan untuk menyamakan persamaan sekaligus mendefinisikan proyek tersebut.
Bersambung…
Diambil dari
Mengenal Six Sigma secara Sederhana
Gede Manggala
